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第1阶　前期准备是关键1

1.1 电话销售人员必备的“三心五态”2

工具　正确销售态度测试表8

案例讨论 刘小姐长舒了一口气8

1.2塑造积极心态的7种方法9

工具　积极心态与消极心态对照表14

案例讨论　夏目志郎是这样做准备的14

1.3　寻找客户名录的6种方法15

工具　寻找潜在客户的能力测试表19

案例讨论　为何勤奋而没有业绩19

本章小结20

第2阶　“说”好开场白21

2.1　增加声音魅力的6个要点22

工具 声音魅力测试表26

案例讨论 电话销售人员的3种语速27

2.2　20秒抓住客户的6种开场白28

工具 电话成功开场白测试表32

案例讨论　某公司电话销售人员的开场白33

2.3　绕开电话障碍的8个策略34

工具 与接线人互动关系测试表39

案例讨论　怎样找到老总40

本章小结41

第3阶　识别客户需求42

3.1　识别客户需求的6个关键步骤43

工具　识别大客户需求的SPIN提问模式48

案例讨论 节电设备的电话推销48

3.2　判断客户的性格类型49

工具　CSMP性格管理工具53

案例讨论　这样说服才有效54

3.3　识别客户需求的2个技巧55

工具 倾听与回应能力测试表60

案例讨论　巧妙探询刘经理的需求60

本章小结62

第4阶　成功进行产品推介63

4.1 产品推介前的准备工作64

工具 产品知识了解程度调查表69

案例讨论　产品推介时机不对怎么办69

4.2　产品解说的2个主要方法70

工具　产品与主要竞品的卖点对比表74

案例讨论　卖点“吉利数字”75

4.3　推介产品的6个技巧76

工具　产品推介技巧测试表82

案例讨论　节能马桶产品推介83

4.4 产品推介中的5个注意事项84

工具　产品推介误区测试表88

案例讨论　客户为什么生气88

本章小结89

第5阶　适时跟进90

5.1 客户有需求时的跟进91

工具　客户信息数据库补充信息96

案例讨论　谁是关键人物96

5.2　不同客户的跟进策略98

工具　客户跟进能力调查表102

案例讨论　李大鹏是这样跟进决策人的103

5.3　有效跟进客户的5个技巧104

工具　跟进客户计划表109

案例讨论　客户中途为何选择其他供应商109

本章小结110

第6阶　顺利成交　111

6.1 处理客户异议的7种方法112

工具　客户常见异议及其处理方法116

案例讨论　客户为什么拒绝117

6.2　应对提出拒绝的5类客户118

工具　应对客户拒绝能力调查表122

案例讨论　客户说不需要123

6.3　提出成交请求的6个时机124

工具　捕捉成交时能力调查表128

案例讨论　识别购买信号128

6.4　8种成交法129

工具 电话销售促成技巧的比较分析135

案例讨论　步步为营，促成订单135

本章小结137

第7阶　做好售后服务138

7.1 成交后的跟进策略139

工具　老客户跟进表143

案例讨论　建立软联系143

72　处理客户抱怨的5个关键环节144

工具　客户抱怨处理记录表149

案例讨论　如此平息不满149

73　与客户建立长期关系的7种有效工具150

工具　成交后跟进电话的一般流程表156

案例讨论　放长线，钓大鱼156

本章小结157

后记　158

参考文献160