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第一章 我在为家人服务1

第一节 优质护理 从心开始1

一、似家一般温馨的病房1

二、贴心的话也可以当“药”2

三、搭起一座健康的桥3

四、源于细节的感动4

五、爱的“第一次”5

六、爱是相互给予的6

七、我喜欢社区医疗服务中心6

八、被表扬的小刘7

九、捣碎苹果喂您吃8

十、住院的收获8

十一、会过日子的护士9

十二、是你让我感动10

第二节 护患沟通 理解合作12

一、要说些什么才合适12

二、设身处地为患者考虑13

三、沟通前需要做的事15

四、你真的在听他说话吗16

五、如何引导交谈17

六、此时无声胜有声18

七、他正在气头上18

八、我用耐心换取真心19

九、与患者成为朋友20

第三节 服务礼仪 完美体现22

一、让护士服更美22

二、展开天使的翅膀23

三、舒适的护士鞋让我工作起来一点儿都不觉得累24

四、站有站相25

五、既优雅又稳健的步伐26

六、持物姿势27

七、护士能不能佩戴饰物27

八、“新潮”的护士讨人嫌28

九、护士的表情礼仪29

第四节 服务流程 患者至上31

一、让患者满意是唯一任务31

二、每一位患者都是亲人32

三、每一个细节都是关键33

四、每一次抢救都是挑战34

五、严格的服务流程34

六、快捷的服务流程35

七、灵活的服务流程36

第五节 病区服务 彰显关爱37

一、入院3分钟服务，树立良好第一形象37

二、关注＋照应＋理解=善解人意38

三、心灵绿洲——丰富的病区文化39

四、“要我做”转变为“我要做”——小创意、大学问41

五、换位思考，个性服务42

六、催款的语言艺术42

七、她也需要关爱吗43

八、患者无小事，服务无止境44

九、康复出院与温馨提示45

第二章 完善激励机制 推进服务创新48

一、为何需要激励机制48

二、我们应该树立哪些激励理念51

三、创新服务需要激励机制58

第三章 家的感觉从门诊开始60

第一节 门诊护理服务60

一、门诊护理服务概述60

二、门诊护理服务宗旨60

第二节 门诊护理服务案例62

一、被扔掉的鲜花62

二、要是会手语就好了63

三、“倒霉的”星期一早上64

四、四查八对，一次都不能省66

五、保护患者隐私，不是说说这么简单67

六、请将心比心69

七、他为什么插队71

第四章 救护生命的绿色通道——急诊73

第一节 急诊护理服务73

一、急诊护理服务概述73

二、急诊护理服务宗旨73

第二节 急诊护士服务案例75

一、急诊科在哪里75

二、多问一句，错少一点76

三、委屈的急诊科护士——我哪里做错了78

四、护士，你已经麻木了吧79

五、呼吸骤停，谁的责任80

六、郁闷的急诊科护士——家属为什么打我82

第五章 热情温暖的入院护理服务84

第一节 入院护理服务84

一、入院护理服务概述84

二、入院护理服务宗旨84

第二节 入院护理服务案例86

一、温馨如家的入院接待86

二、周到合理的制度约束87

三、不可小瞧的爱心联系卡和温馨提示卡89

四、让患者不满意的床位号90

五、或许可以避免的疏忽91

六、始终将患者的需求放在第一位92

七、对新入院的患者实行首问责任制93

第六章 温馨如家的住院护理服务95

第一节 住院护理服务95

一、住院护理服务概述95

二、住院护理服务宗旨95

第二节 住院护理服务案例97

一、病房噪声，该不该管97

二、好心办坏事98

三、一封被忽视的信99

四、避其锋芒100

五、疏漏造成的遗憾101

六、一个电炉，损失两万102

七、如此言行，助增信心104

第七章 细致周到的检查前后护理服务106

一、他为什么不做胃镜检查106

二、我的解释您听懂了吗107

三、护士需要全程陪检吗109

四、抽血真的没有用吗110

五、她为什么逃离医院112

第八章 体贴入微的手术前后护理117

第一节 手术前后的护理服务117

一、手术前后护理服务概述117

二、手术前后护理服务宗旨117

第二节 手术前后护理服务案例119

一、我的尴尬，你理解吗119

二、他为什么沉默了120

三、你让我早点知道不就没事了吗122

四、真的很忙吗124

五、假如有点耐心，换种说法有多好125

六、这就是优质护理服务吗127

第九章 耐心全面的出院护理服务129

第一节 出院护理服务129

一、出院护理服务概述129

二、出院护理服务宗旨129

第二节 出院护理服务案例131

一、她这是在干嘛，背书给我听吗131

二、要出院了，可回家怎么办132

三、医生说我需要复诊，是在什么时候134

四、办理出院手续，就像个无头苍蝇135

五、我才住了几天，怎么花了这么多钱137

六、我虽然出院了，可是我并不能行走自如138

七、今天我出院了，多希望得到一句温暖的祝贺139

第十章 秉承传统的中医适宜技术142

第一节 中医适宜技术服务142

一、中医适宜技术服务概述142

二、中医适宜技术服务宗旨142

第二节 中医适宜技术服务案例144

一、我和雯雯做游戏——推拿治愈脾胃病144

二、老张怎么了——艾灸也会晕倒145

三、到底为什么——拔火罐后感冒加重了147

四、我终于找回了香甜的梦——刮痧治好了失眠148

五、术后顺利排气了——穴位注射减轻痛苦150

六、他的烦恼解除了——穴位敷贴治好了遗尿152

七、战“痘”成功——熏洗疗法让美丽失而复得153

八、挺起腰做人——蜡疗治好了我的腰肌劳损155

九、小豆豆，大用途——耳穴压豆的妙用157

十、白白浪费了血液——放血疗法科学吗158

十一、我的美丽我做主——穴位埋线减肥成功了160

十二、周大爷的称赞——火针效果好162

附：中医适宜技术服务范例163

第十一章 创建特色的个性化护理服务166

一、医院里的幼儿园166

二、帮助睡眠我出招儿167

三、医院里的“玩伴儿”168

四、两小时的弯腰陪伴169

五、“好汉”也提当年勇170

六、老奶奶的节日171

七、我要报名去“上课”172

八、来自梅奥的故事173

九、分娩也预演174

十、病区里的书香175

第十二章 规范的护理操作服务流程范例177

第一节 卧有患者床更换床单177

第二节 口腔护理180

第三节 心电监护183

第四节 密闭式静脉输液186

第五节 女性患者留置导尿190

第六节 经口鼻吸痰192

第七节 双侧鼻导管吸氧195

第八节 轮椅运送患者198

第九节 化疗患者的健康教育201

第十节 放疗患者的健康教育205