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第一章 办公室工作概述1

第一节 办公室与办公室工作1

一、办公室的概念1

二、办公室的地位和职能2

三、办公室工作的基本任务6

第二节 办公室自动化9

一、办公自动化的含义9

二、办公自动化系统建设9

三、办公自动化系统的三个功能层次12

四、办公自动化的软件种类13

第二章 办公室职员的素养15

第一节 办公室主任的素养及职员的素质结构15

一、办公室主任的要求15

二、办公室主任的职责和任务18

三、办公室主任的工作方法24

四、办公室人员个体素质结构29

五、办公室人员群体素质结构31

第二节 办公室工作基本技能33

一、硬笔书法33

二、起草文稿34

三、校对35

四、记录及录音整理37

五、打字及电脑文字输入40

第三章 工作职务分析与工作岗位设置42

第一节 工作职务分析概述42

一、工作分析的含义42

二、工作分析的目的和作用42

三、工作分析的内容44

四、工作分析的步骤与方法45

五、职位分类49

第二节 工作岗位设置51

一、岗位设置的含义51

二、设置岗位的结构及岗位分类52

三、岗位设置53

四、岗位评价55

第四章 办公室工作量化管理57

第一节 量化管理概述57

一、量化管理的含义57

二、量化管理的表现形式57

三、工作量化管理与工作效率的关系58

第二节 工作量化管理的基本原理60

一、定性与定量原理60

二、测量与评定原理60

三、动态与静态原理61

第三节 工作量化管理标准模式62

一、打分法62

二、模式计算法64

三、综合定额法64

第四节 办公室人员职业能力测评67

一、办公室人员职务分类67

二、测评要素68

三、测评要素设计方法和原则69

四、测评标准71

五、计量与评价74

六、测评步骤76

第五章 人际关系工作分析与管理78

第一节 办公室人际关系概述78

一、办公室人际关系的含义78

二、办公室人际关系的类型78

三、办公室人际关系形态79

第二节 办公室人际信心和言语80

一、人际信心80

二、办公室人际关系的改善82

三、办公室人际言语类型83

第三节 办公室人际关系技巧85

一、与上级相处的技巧85

二、与下属相处的技巧85

三、与同事相处的技巧87

四、与异性相处的技巧88

五、与职能部门的关系89

六、与系统外部的关系90

第六章 礼仪礼节工作分析与管理92

第一节 书面礼仪92

一、柬帖的用法92

二、公务专用信件94

三、贺卡95

第二节 语言礼仪96

一、语言基调的确立96

二、语汇的选择97

三、节奏、音量与语气的控制97

第三节 非语言符号的礼仪效应98

一、面部表情98

二、手势语言98

三、体姿语99

第四节 见面与馈赠礼仪100

一、介绍的礼节100

二、握手的礼节101

三、馈赠的礼节102

第七章 协调工作分析与管理103

第一节 办公室关系协调的基础103

一、协调工作的含义103

二、协调工作的特点103

三、协调工作的要求105

四、协调的类型106

五、协调工作的方法109

第二节 协调工作规范操作113

一、办会过程中的协调113

二、计划制定工作中的协调114

三、制度协调115

四、公文处理工作中的协调116

五、公务协调118

六、情况协调120

七、面商协调120

第三节 做好协调工作的技巧121

一、协调工作的六字要诀121

二、机构内部人际关系协调的技巧123

三、协调工作中的语言技巧128

第八章 外事工作分析与管理133

第一节 外事工作概述133

一、外事工作的含义133

二、外事工作的地位和性质133

三、外事工作人员守则134

四、外事活动仪式135

第二节 外事邀请137

一、邀请前的准备137

二、接待准备139

第三节 外事接待140

一、礼宾礼仪140

二、参观游览与观看文艺演出144

三、生活保卫145

第四节 外事洽谈146

一、意向性洽谈146

二、签约性洽谈148

三、外事洽谈的特点150

第五节 外事出访151

一、提出派遣计划151

二、确定出国人选152

三、申领出国护照152

四、办理出入境手续156

第九章 工作计划与时间管理158

第一节 办公室工作计划管理基础158

一、工作计划的概念158

二、计划工作的性质160

三、计划工作的重要性161

四、办公室工作计划的分类162

第二节 制定办公室工作计划的程序与方法165

一、工作计划的步骤165

二、制定办公室工作计划的方法167

第三节 办公室工作目标管理168

一、目标管理的基本内容168

二、目标管理基本过程169

第四节 办公室工作时间管理172

一、时间与时间管理的含义172

二、时间的基本特征173

三、办公室时间管理的操作技巧173

第五节 办公室时间运筹策略和方法176

一、科学运筹时间策略176

二、时间运筹方法177

第十章 调查研究工作分析与管理179

第一节 调查研究工作基础179

一、调查研究工作的含义179

二、调查研究工作的主要类型180

三、调查研究的内容和范围182

第二节 调查研究工作的程序184

一、准备工作阶段184

二、了解情况阶段185

三、分析研究阶段186

四、综合提炼阶段186

第三节 调查研究工作的方法187

一、实地调查法187

二、召开座谈会187

三、综合归纳法188

四、抽样调查法189

五、定性、定量分析法191

六、比较法192

七、民意测验法193

八、统计调查法194

九、资料调查法194

第四节 调查报告的写作195

一、调查报告的特点195

二、调查报告的结构195

三、调查报告的类型197

四、调查报告的语言特色198

五、调查报告的主题与选材199

六、调查报告的表现手段200

第十一章 统计工作分析与管理201

第一节 办公室统计工作的基本环节201

一、办公室统计设计201

二、办公室统计调查202

三、办公室统计整理203

第二节 办公室统计分析205

一、相对分析205

二、动态分析208

第十二章 信息沟通工作分析与管理210

第一节 信息沟通概述210

一、信息沟通的含义210

二、沟通的种类211

三、信息工作在办公部门的地位215

四、办公室人员与信息沟通216

五、信息工作的要求和程序217

第二节 办公室信息沟通的技巧224

一、说话的技巧224

二、聆听的技巧225

三、处理沟通障碍的技巧226

四、沟通联络的控制229

第三节 办公室信息沟通的输入与输出管理231

一、信息的输入管理231

二、信息的输出管理233

第十三章 秘书工作分析与管理235

第一节 秘书工作概述235

一、秘书工作的地位与作用235

二、秘书工作的特点237

三、秘书工作的职能239

四、领导秘书的工作任务240

第二节 秘书日常事务处理242

一、正确使用电话242

二、妥善安排会议245

三、美化办公室247

第三节 秘书接待工作248

一、秘书接待工作概述248

二、接待对象248

三、接待形式249

四、内宾接待250

五、外宾接待253

第四节 秘书的查办工作255

一、查办的含义255

二、查办工作在秘书工作中的作用255

三、查办的范围256

四、查办的程序257

五、查办的方法258

第十四章 会务工作分析与管理259

第一节 会议工作概述259

一、会议的含义259

二、会议的分类259

三、会议的特点264

第二节 会前准备工作265

一、确定会议名称265

二、确定会议时间266

三、确定会议地点266

四、确定与会人员266

五、会议议题的确定267

六、制发会议通知268

七、会议议程、日程与程序的确定269

八、组织会议报到270

九、拟制编组名单271

十、准备会议文件272

第三节 会议管理工作272

一、会议管理方法272

二、会间组织服务工作274

第四节 会后事项处理工作276

一、整理会议记录276

二、印发会议纪要277

三、安排与会人员离会277

四、会议文件和立卷归档278

五、会议决定事项的传达与催办278

六、会议新闻报道280

七、会议财务决算281

八、总结会议工作281

第十五章 信访工作分析与管理283

第一节 信访工作概述283

一、信访工作的含义283

二、信访工作的特点与作用283

三、信访工作的任务285

四、信访工作机构的设置286

五、信访人与信访问题分类286

第二节 办理群众来信288

一、接收288

二、阅信289

三、登记289

四、转办290

第三节 接待群众来访292

一、热情接待来访群众292

二、登记与归口293

三、恰当处理293

四、检查落实294

第四节 办理信访案件295

一、办理信访案件的含义295

二、立案范围296

三、立案程序296

四、处理信访案件的程序297

五、办案中应注意的问题298

六、信访档案的利用和保密298

第十六章 印信管理工作分析299

第一节 印章管理299

一、印章的概念299

二、印章的作用299

三、印章的种类300

四、印章的使用301

五、印章的名称与印文302

第二节 印章的刻制与颁发303

一、印章的制发权303

二、印章的刻制304

三、印章的颁发与启用305

四、印章的停用与缴销306

五、废印章的存档和销毁307

第三节 印章的管理与使用307

一、印章的保管307

二、用印要求308

三、印章使用时的注意事项310

第四节 信证的管理与使用311

一、介绍信的管理与使用311

二、凭证的管理与使用313

第十七章 提案工作分析与管理314

第一节 议案、建议和提案314

一、议案、建议和提案的概念314

二、议案、建议、提案的区别315

三、议案、建议、提案的意义316

第二节 办理建议、提案的原则和要求318

一、加强对建议和提案办理工作的领导318

二、办理建议、提案要认真负责318

三、各承办单位要主动配合319

四、加强同建议人、提案人的联系320

五、重视和加强调查研究320

六、认真写好答复意见320

第三节 办理建议、提案的程序和方法321

一、分发321

二、承办321

三、审核322

四、答复322

五、上报322

第十八章 后勤服务工作分析与管理323

第一节 后勤服务工作概述323

一、后勤服务工作在办公室工作中的地位323

二、后勤服务工作的特性323

第二节 后勤服务工作的基本要求324

一、必须具备负责精神325

二、必须具备实干精神325

三、必须具备勤俭精神325

四、必须具备奉献精神325

第三节 后勤服务工作的任务326

一、财务管理326

二、房产管理339

三、办公用品管理340

四、机关环境管理341

五、车辆管理342

六、公共服务部门管理343

第十九章 值班工作分析与管理346

第一节 值班工作概述346

一、值班工作的含义346

二、值班室的职能346

三、值班工作的特性347

四、值班工作的要求348

五、值班工作的任务350

第二节 值班制度和值班安排351

一、值班制度351

二、值班工作安排352

第三节 值班工作记录和交接班355

一、值班工作记录355

二、交接班工作355

第四节 值班所遇问题的处理356

一、对假签名手印的鉴别356

二、对假亲属的鉴别357

三、对假凭证的鉴别357

四、对假印信的鉴别358

五、几种特殊电话的处理359

第二十章 安全保密工作分析与管理360

第一节 办公室安全工作360

一、办公室安全工作的特点360

二、办公室安全工作重点361

三、办公室安全工作纪律和保密环节362

第二节 办公室保卫工作363

一、办公室保卫工作的含义363

二、办公室保卫工作的特点和内容364

三、保卫人员的职业道德365

第三节 办公室保密工作367

一、保密工作的重要性367

二、保密工作的方针368

三、保密工作的机构及职责369

四、保密工作的特点370

第四节 办公室安全保密措施372

一、文件保密工作的措施372

二、会议保密工作的措施374

三、通信保密工作的措施375

四、科技保密工作的措施376

五、宣传报道方面的保密工作措施377

六、经济情报保密工作措施377

七、电子计算机保密措施378

八、涉外保密工作的措施379

第二十一章 文书管理工作分析381

第一节 文书管理概述381

一、文书的概念和特点381

二、文书工作的概念和特点383

三、文书管理工作的任务384

四、公文行文制度385

第二节 公文的撰写技巧387

一、公文主旨的确立和表现387

二、公文材料的选取和使用389

三、公文结构和安排391

四、公文的表述方式396

五、公文的语言运用398

第三节 收文处理400

一、收文处理工作的内容400

二、签收文件应注意的问题401

三、拆封注意事项401

四、收文登记注意事项402

五、拟办与批办405

六、分发文件注意事项408

七、组织文件传阅409

八、收文承办工作410

九、收文催办工作411

十、收文办复工作413

第四节 发文处理414

一、发文处理工作内容414

二、拟稿415

三、文稿要经部门领导审阅419

四、组织文稿的会签工作420

五、核稿420

六、公文签发422

七、发文字号编制424

八、公文印制426

九、公文的加印427

十、公文的发放427

十一、公文的注办429

第五节 文书立卷430

一、应立卷的文书材料430

二、文书立卷的程序431

三、卷内文件目录登记432

第二十二章 档案管理工作分析434

第一节 档案管理工作概述434

一、档案的特点434

二、档案工作的含义435

三、档案管理工作的内容435

四、档案管理工作的性质437

第二节 档案收集工作439

一、收集在档案管理工作中的重要地位439

二、档案收集工作的内容440

三、档案收集工作的要求440

四、档案收集工作的特点441

第三节 档案整理工作442

一、档案整理工作的内容442

二、档案整理工作的作用443

三、档案整理工作的原则444

四、文书档案的整理方法446

第四节 档案的保护与利用450

一、档案保护的任务450

二、档案保护的方法452

第二十三章 督查工作分析与管理455

第一节 督查工作概述455

一、督查工作的含义455

二、督查工作的作用与原则455

三、督查工作的程序458

四、督查工作的方法459

五、督查工作的内容461

六、督查工作的基本要求462

第二节 督查工作规范操作464

一、狠抓督查工作队伍建设464

二、建立健全督查工作网络465

三、督查工作的目标管理466

四、督查工作的制度建设467

第三节 督查工作的技巧469

一、督查报告的写作技巧469

二、查办催办的技巧470

三、专项查办的技巧472

四、跟踪督查的技巧473