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第1章　有备无患，做好沟通前的准备工作1

1．和客户见面要先约好2

2．面对客户时要有感恩之心5

3．准备好必要的销售道具8

4．开口前，想好怎么称呼客户10

5．预备一个好的开场白13

6．不急不躁，保持耐心16

7．准确识别客户的角色19

8．抓住客户感兴趣的东西22

9．尽快找到决策者25

10．深入交谈要从寒暄开始29

11．可以只做一下约访32

12．掌握好沟通的时机35

13．销售员应当学会察言观色39

14．学会掌握客户的心理42

第2章　了解需求，让沟通更具有针对性45

1．对客户进行全面考察46

2．与客户交谈要看清场合50

3．一般常见的客户类型52

4．打开客户的话匣子55

5．掌握提问的艺术59

6．对客户的反应做准确判断62

7．不要让客户没有选择的余地65

8．消除客户的逆反心理68

9．客户不说出需求的原因73

10．消除客户疑虑要耐心76

11．用真诚的建议打动客户79

12．不妨使客户带点紧张情绪82

第3章　打动客户，把话说到客户的心里87

1．赢得客户的好感88

2．高明的销售员会“以情动人”90

3．避免过分赞美93

4．赞美要做到得体、具体95

5．用建议和帮助打动客户98

6．寻找和客户的共同话题101

7．掌握聊天的艺术103

8．话语中肯，言之有物107

9．使用专业术语要谨慎110

10．要热情，培养自己的亲切感112

11．与客户争执是愚蠢的115

12．喋喋不休只会让客户讨厌你118

13．把说“谢谢”当成一种习惯121

第4章　巧妙讲解，展示产品来打动客户125

1．让自己成为产品的行家126

2．扬长避短地介绍产品129

3．把客户的关注点吸引过来132

4．为客户提供体验的机会135

5．拿准客户最感兴趣的地方137

6．借助数据说话更有说服力140

7．关于产品介绍的AIDA理论143

8．不要担心客户拒绝145

9．对产品优点的介绍尽量客观149

10．不要说出产品背后的秘密152

11．对不同反应做好应对准备154

12．一些真相的讲述要巧妙158

13．评价对手的产品要专业161

第5章　达成交易，攻克客户的最后防线165

1．让客户说出心里话166

2．支持客户的反对意见169

3．对客户的异议要冷静处理171

4．以适当的优惠打动客户174

5．把握住最佳的成交时机176

6．从价格争辩的漩涡中走出来179

7．活用价格争议也可促成交易182

8．欲擒故纵，达成交易185

9．追求双赢，实现成交188

10．不妨试试请求的办法190

11．给自己保留一份余地193

12．签单得意时不要忘形195

13．让“第三者”为你说话198

14．一些必备的成交策略201

第6章　积极乐观，练好售后的说话用语205

1．售后也隐藏着成交的机会206

2．掌握好解决投诉的步骤208

3．以乐观的心态应对投诉211

4．弄清客户抱怨的原因214

5．幽默可以巧妙化解尴尬216

6．千万不要推卸责任217

7．当客户抱怨时要耐心倾听219

8．不要试图用争吵解决问题222

9．保持温和的说话声调224

10．措辞的使用要恰当226

参考文献229