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第1篇 服务营销与服务特征2

第1章 服务业：服务营销的主体2

学习目标2

1.1 服务业的范围3

1.2 服务业的种类7

1.3 服务业的作用15

本章小结24

主要概念和观念24

基本训练25

主要参考书目27

第2章 服务特征与服务营销框架29

学习目标29

2.1 服务特征30

2.2 服务特征对服务营销的影响35

2.3 基于服务特征的服务营销框架47

本章小结52

主要概念和观念52

基本训练53

主要参考书目55

第2篇 增强服务特征正面影响的营销维度58

第3章 服务技巧化营销58

学习目标58

3.1 服务技能营销59

3.2 服务知识营销65

3.3 服务专业化营销70

3.4 服务文化营销73

本章小结81

主要概念和观念81

基本训练81

主要参考书目85

第4章 服务关系化营销87

学习目标87

4.1 服务关系营销88

4.2 服务互动营销100

4.3 服务内部营销108

本章小结114

主要概念和观念115

基本训练115

主要参考书目118

第5章 服务差异化营销119

学习目标119

5.1 服务个性化营销120

5.2 服务特色营销127

5.3 服务创新营销133

本章小结140

主要概念和观念141

基本训练141

主要参考书目146

第6章 服务效率化营销147

学习目标147

6.1 服务时效营销148

6.2 服务多功能营销153

6.3 服务一揽子营销157

6.4 服务合作营销161

本章小结167

主要概念和观念168

基本训练168

主要参考书目171

第3篇 减弱服务特征负面影响的营销维度173

第7章 服务有形化营销173

学习目标173

7.1 服务环境营销174

7.2 服务品牌营销183

7.3 服务承诺营销190

本章小结195

主要概念和观念195

基本训练195

主要参考书目198

第8章 服务可分化营销199

学习目标199

8.1 自助营销200

8.2 渠道营销205

8.3 网络营销216

本章小结224

主要概念和观念225

基本训练225

主要参考书目230

第9章 服务规范化营销231

学习目标231

9.1 理念营销232

9.2 标准化营销240

9.3 可控化营销250

本章小结254

主要概念和观念255

基本训练255

主要参考书目259

第10章 服务可调化营销260

学习目标260

10.1 时间可调化营销261

10.2 地点可调化营销267

10.3 价格可调化营销276

本章小结280

主要概念和观念280

基本训练281

主要参考书目283

综合案例284

综合实践293