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项目一 民航服务心理概述2

任务一 揭开心理学的神秘面纱2

案例引导——生活中的心理学2

知识准备3

一、心理的实质3

二、心理现象4

任务实施——心理测试：你是怎样的人7

任务二 认识心理学在民航服务中的应用8

案例引导——两位同学的疑惑8

知识准备9

一、民航服务9

二、民航服务心理学的研究内容12

三、民航服务心理学的研究意义13

四、民航服务心理学的研究方法15

任务实施——实训：航空公司心理学应用调查17

项目小结19

课外拓展——机场的心理学研究：如何减轻旅客压力19

综合测验21

项目二 知觉与民航服务24

任务一 探索奇妙的知觉24

案例引导——“复杂”的关系24

知识准备25

一、知觉的概念25

二、知觉的类型25

三、知觉的特性28

四、错觉30

任务实施——材料分析：现实中的知觉32

任务二 分析民航旅客的知觉33

案例引导——旅客不需要“机器人”空姐34

知识准备35

一、民航旅客知觉的内容35

二、影响民航旅客知觉的因素38

三、民航旅客的知觉偏差40

任务实施——案例分析：第一次坐飞机43

任务三 了解民航服务中的知觉规律45

案例引导——多方位体察旅客需要45

知识准备46

一、民航服务人员的知觉46

二、知觉规律在民航服务中的应用48

任务实施——实训：航空公司给旅客的知觉51

项目小结51

课外拓展——特色航班之客舱筹备揭秘52

综合测验54

项目三 旅客的需要与民航服务58

任务一 解析人的需要58

案例引导——保证客舱安全才是最有价值的服务58

知识准备59

一、需要的含义59

二、需要的特征59

三、需要的分类61

四、需要层次理论62

任务实施——心理测试：你最需要什么65

任务二 分析一般旅客的服务需要65

案例引导——重视安全工作细节 为旅客提供安全舒适服务66

知识准备66

一、用需要层次理论解析旅客的需要66

二、民航服务过程中旅客的需要71

任务实施——情境表演：空中飞行旅客心理需求与服务74

任务三 分析特殊旅客的服务需要75

案例引导——上海机场推行“小语种”和“手语”服务75

知识准备76

一、病残旅客的服务需要76

二、老年旅客的服务需要79

三、儿童旅客的服务需要81

四、孕妇旅客的服务需要82

五、初次乘机旅客服务需要83

六、重要旅客的服务需要85

七、国际旅客的服务需要86

任务实施——实训：旅客的需要调查87

项目小结88

课外拓展——特殊（病残）旅客服务程序88

综合测验90

项目四 情绪情感与民航服务94

任务一 揭秘人的情绪和情感94

案例引导——情绪对人的影响94

知识准备95

一、情绪和情感的含义95

二、情绪和情感的区别与联系95

三、情绪和情感的特点与内容96

四、情绪和情感的两极性99

五、情绪和情感的作用100

任务实施——心理测试：情绪特质测验101

任务二 民航旅客的情绪情感分析102

案例引导——旅客罢机的恶性多米诺效应102

知识准备103

一、民航旅客情绪情感的表现103

二、民航旅客的情绪情感表现分析105

三、影响民航旅客情绪变化的因素107

任务实施——情境表演：旅客情绪体验109

任务三 透视民航服务人员的情绪情感110

案例引导——两空姐飞机上发生争吵 美鹰航班延误达4小时111

知识准备111

一、服务人员的情绪情感对服务的影响111

二、民航服务人员的情绪情感要求113

三、民航服务人员健康情绪情感的培养114

任务实施——心理测试：你是否拥有健康的情绪116

任务四 民航服务中情绪情感的应用119

案例引导——海航“孝子”服务感动轮椅旅客“妈妈”119

知识准备120

一、调控旅客的不良情绪120

二、实施情感化服务123

任务实施——实训：航空服务中的情绪与情感125

项目小结126

课外拓展——民航服务人员常见的情绪困扰126

综合测验128

项目五 个性心理与民航服务132

任务一 从这里出发看清个性132

案例引导——有趣的颜色与旅客132

知识准备133

一、个性的基本特征134

二、个性的构成135

任务实施——心理测试：你是哪种气质类型的人141

任务二 分析民航旅客的个性144

案例引导——不同地区旅客的个性特征144

知识准备145

一、旅客的气质差异与服务技巧145

二、旅客的性格差异与服务技巧147

三、旅客的能力差异与服务技巧150

任务实施——角色游戏：形形色色的旅客151

任务三 培养民航服务人员的良好个性152

案例引导——外国航空公司为何不招个性强的美女152

知识准备153

一、民航服务人员的个性要求153

二、民航服务人员良好个性的培养158

任务实施——情境体验：航空公司招聘现场162

项目小结163

课外拓展——个性化定制服务方案163

综合测验164

项目六 群体心理与民航服务168

任务一 认识群体心理168

案例引导——小偷的两种结局168

知识准备169

一、群体的概念、特征和分类169

二、群体心理的概念、特征和行为类型171

三、常见群体心理效应174

任务实施——心理游戏：你为什么这么做176

任务二 洞察旅客的群体心理177

案例引导——民航群体事件愈演愈烈177

知识准备178

一、旅客群体的形成178

二、旅客群体的特征179

三、旅客群体与民航服务181

四、民航旅客群体事件183

任务实施——实训：旅客群体事件调查186

任务三 建设民航服务团队187

案例引导——从表扬信看国航的团队协作和服务意识187

知识准备188

一、团队概述188

二、民航服务团队的组建191

三、民航服务团队的管理194

任务实施——团队游戏：“我们”196

项目小结196

课外拓展——群体情绪传播的案例分析197

综合测验198

项目七 客我交往与民航服务202

任务一 透视客我交往心理202

案例引导——不可理喻的争吵202

知识准备202

一、客我交往的特征203

二、客我交往的心理状态203

三、客我交往的形式204

四、客我交往的要点与分寸206

任务实施——心理测试：你的交往状态209

任务二 客我交往中如何进行沟通211

案例引导——沟通不利的结果211

知识准备212

一、认识民航服务中的沟通212

二、民航服务中的沟通方式214

三、民航服务中的沟通障碍216

四、民航服务中的沟通技巧220

任务实施——情境反应：与不同旅客的沟通224

项目小结224

课外拓展——常见非语言形式的内涵225

综合测验226

项目八 特殊情况旅客心理与民航服务230

任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务230

案例引导——重庆机场应对罕见冰雪纪实230

知识准备231

一、航班延误与取消的影响因素231

二、航班延误与取消时旅客的心理233

三、航班延误与取消时的应对策略235

任务实施——实训：航班延误或取消时旅客心理调查238

任务二 旅客投诉心理与民航服务239

案例引导——2015年1月航空运输消费者投诉情况通报239

知识准备240

一、旅客投诉的原因240

二、旅客投诉的心理与表达方式242

三、旅客投诉的应对措施243

任务实施——情境反应：不同旅客的投诉247

任务三 突发事件中的旅客心理与民航服务248

案例引导——旅行中的意外事件248

知识准备249

一、财物丢失旅客心理与民航服务249

二、损坏物品后旅客心理与民航服务252

三、突然生病旅客心理与民航服务253

四、旅客偷拿物品的心理与民航服务254

五、旅客言辞过激的心理与民航服务255

六、旅客之间发生冲突的心理与民航服务257

任务实施——情境表演：突发事件演习259

项目小结259

课外拓展——民航局对航班正常率不达标单位处罚升级260

综合测验261

项目九 民航服务人员的心理健康264

任务一 关注民航服务人员心理健康264

案例引导——东北空管局紧密关注员工心理健康264

知识准备265

一、心理健康与亚健康265

二、心理健康的影响因素268

三、民航服务人员保持心理健康的策略269

任务实施——心理测试：你的心理健康吗272

任务二 应对民航服务工作压力274

案例引导——民航服务人员的心理压力275

知识准备275

一、认识工作压力275

二、民航服务工员的工作压力原因276

三、缓解工作压力的方法277

任务实施——心理测试：生活中你的心理压力如何279

任务三 缓解民航服务人员职业倦怠280

案例引导——民航职业倦怠问题280

知识准备281

一、认识职业倦怠281

二、民航服务人员职业倦怠的原因282

三、防止职业倦怠的措施282

任务实施——心理测试：职业倦怠测试284

任务四 直面民航服务工作挫折286

案例引导——遭遇挫折之后286

知识准备287

一、认识挫折287

二、面对挫折的心理防御291

三、民航服务人员挫折心理应对293

任务实施——心理测试：你的挫折承受力如何294

项目小结295

课外拓展——民航企业员工挫折管理296

综合测验298

参考文献300