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第一章 绪论1

第一节 公共关系的含义2

一、公共关系的含义2

二、公共关系的表现形式5

三、公共关系的构成要素7

四、公共关系相关概念的辨析8

五、公共关系的本质属性10

第二节 公共关系的历史沿革12

一、公共关系朔源12

二、现代公共关系产生的条件14

三、现代公共关系在美国的产生和发展18

第三节 旅游公共关系的兴起与发展23

一、旅游公共关系23

二、旅游公共关系的产生24

三、我国旅游公共关系的兴起与发展25

第二章 旅游公共关系的职能与原则35

第一节 旅游公共关系的职能36

一、搜集信息36

二、咨询建议39

三、协调关系41

四、塑造旅游组织形象44

第二节 旅游公共关系原则46

一、实事求是原则46

二、互惠互利原则48

三、全员公关原则48

四、创新原则49

第三章 旅游公共关系主体54

第一节 旅游公共关系主体概述55

一、旅游公共关系主体的概念55

二、旅游公共关系主体的特征55

第二节 旅游公共关系主体的工作目标57

一、信息的双向沟通57

二、参与组织的决策和管理工作58

三、协调组织与内部公众及外部公众的关系58

四、培训教育内部员工59

五、扩大社会交往59

第三节 旅游业组织公共关系机构和人员59

一、旅游业组织公共关系机构59

二、旅游业组织公共关系人员62

第四章 旅游公共关系客体70

第一节 旅游公共关系客体概述71

一、公众的含义71

二、公众的基本特点71

三、公众的分类72

第二节 旅游公共关系的内部公众74

一、内部员工74

二、股东公众75

第三节 旅游公共关系的外部公众77

一、顾客公众77

二、媒介公众78

三、政府公众79

四、社区公众80

第五章 旅游公共关系的媒介84

第一节 传播的基本原理85

一、传播的基本特征85

二、传播的要素86

三、传播的基本模式88

四、传播效果理论89

第二节 旅游公共关系传播91

一、旅游公共关系传播的方式92

二、旅游公共关系的传播媒介94

三、旅游公共关系传播的层次99

四、旅游公共关系有效传播的因素100

五、旅游公共关系有效传播的方法102

第三节 旅游公共关系与新闻传播106

一、新闻传播的优势106

二、新闻传播的特点106

三、旅游组织的新闻素材107

四、新闻稿件的撰写108

五、旅游组织“新闻策划”110

第四节 旅游公共关系与广告传播111

一、公关广告与商品广告的区别112

二、公关广告的类型112

三、旅游组织的广告策划113

四、公关广告的效果检测115

第六章 旅游公共关系工作的一般程序122

第一节 旅游公共关系调研123

一、旅游公共关系调研的意义124

二、旅游公共关系调查的内容125

三、旅游公共关系调查的一般程序126

四、旅游公共关系调查的方法128

五、座谈调查的方法与技巧130

六、调查问卷的设计131

七、旅游组织形象的调查与分析135

第二节 旅游公共关系策划137

一、旅游公共关系策划的含义137

二、旅游公共关系策划的意义138

三、旅游公共关系策划的步骤与方法138

四、旅游公共关系活动策划书144

第三节 旅游公共关系实施146

一、旅游公共关系实施的原则146

二、旅游公共关系活动的模式147

三、旅游公共关系活动的传播149

第四节 旅游公共关系评估150

一、旅游公共关系评估的意义150

二、旅游公共关系评估的内容151

三、旅游公共关系评估的程序151

四、旅游公共关系评估的方法152

第七章 旅游公共关系礼仪160

第一节 旅游公共关系礼仪概述160

一、礼仪的概念161

二、礼仪的特点161

三、礼仪的作用162

第二节 旅游公共关系的个人礼仪163

一、仪表164

二、服饰165

三、仪态170

四、言谈175

第三节 旅游公共关系的公务礼仪176

一、迎送礼仪177

二、会访礼仪178

三、宴请礼仪180

第四节 旅游公共关系的社交礼仪184

一、见面的礼仪184

二、敬礼与答礼186

三、名片礼仪188

四、电话礼仪190

五、乘坐交通工具礼仪191

六、馈赠与受礼礼仪193

第八章 旅游公共关系专题活动198

第一节 公共关系专题活动概述199

一、公共关系专题活动的含义200

二、公共关系专题活动类型200

第二节 新闻发布会201

一、新闻发布会的特点202

二、举办新闻发布会的时机和主题202

三、新闻发布会的筹备203

四、新闻发布会的会议程序205

五、新闻发布会的注意事项206

第三节 赞助活动207

一、赞助活动的作用与类型208

二、赞助活动的原则与步骤211

三、赞助活动应注意的问题212

第四节 展览会213

一、展览会的特点和作用214

二、展览会的种类215

三、展览会的组织217

四、展览会效果的评估218

第五节 庆典活动219

一、庆典活动的作用220

二、庆典活动的类型221

三、庆典活动的组织工作221

四、庆典活动的注意事项223

第九章 旅游公共关系危机处理228

第一节 旅游公共关系危机概述229

一、旅游公共关系危机的含义及类型229

二、旅游公共关系危机的特征230

三、旅游公共关系危机的成因231

四、旅游公共关系危机发生的过程233

第二节 旅游公共关系危机防范234

一、建立危机预警系统234

二、设立危机处理机构235

三、制定危机防范方案237

四、危机防范方案演习237

第三节 旅游公共关系危机处理原则与程序238

一、旅游公共关系危机处理原则238

二、旅游公共关系危机处理的工作程序239

第四节 旅游公共关系危机的处理方法243

一、旅游公共关系危机处理艺术243

二、旅游公共关系危机处理的工作程序与策略244

三、不同类型危机的处理247

参考文献252